Verslag van de raad van bestuur

2015 was een jaar met meerdere gezichten. De onregelmatigheden in Limburg, de parlementaire enquête naar de Fyra en tegenvallende operationele prestaties hebben het vertrouwen in NS geschaad. Tegelijkertijd zetten we met onder meer de openingen van station Delft en Arnhem Centraal en investeringen in nieuwe treinen stappen in het aantrekkelijker maken van het reizen met de trein. Roger van Boxtel en Engelhardt Robbe zijn zeer te spreken over de veerkracht en inzet van alle NS-medewerkers. “We hebben veel waardering voor ieders bijdrage in het afgelopen jaar. Of het nu mee of tegen zat, zij hebben er alles aan gedaan om de organisatie en de reiziger zo goed mogelijk van dienst te zijn.”

‘Een heel moeilijk jaar’. Zo typeren Roger van Boxtel en Engelhardt Robbe de gebeurtenissen van 2015. De onregelmatigheden in Limburg, het besluit van de ACM, de parlementaire enquête naar de Fyra, tegenvallende operationele prestaties hebben in 2015 hun weerslag gehad op NS. Het vertrouwen van reizigers, stakeholders en medewerkers is ernstig onder druk komen te staan. Roger van Boxtel over Limburg: “Er zijn regels en fatsoensnormen overschreden die tot reputatieschade hebben geleid en die consequenties hebben gehad. We hebben meteen gezegd: dit hoort niet bij NS.”

Programma voor herstel

Na het vertrek van topman Timo Huges trad Roger van Boxtel op 1 augustus in dienst bij NS als de nieuwe CEO. “Wat ik aantrof? Een aangeslagen bedrijf. De verwerking van de gebeurtenissen in Limburg was in volle gang. We hebben ingezet op een programma voor herstel van vertrouwen in NS.” Engelhardt Robbe: “We hebben alle concessies van de laatste jaren laten onderzoeken op onregelmatigheden. Dan blijkt Limburg gelukkig een incident. Maar wel een incident met een enorme impact, dat nooit meer mag gebeuren. We zijn aan de slag gegaan met de aanbevelingen uit de externe rapporten en hebben ook als NS onze conclusies getrokken. We hebben zelf het initiatief genomen om met externe hulp te onderzoeken hoe we structurele verbeterstappen kunnen zetten. Dat is wat goede bedrijven doen in geval van een crisis.” Van Boxtel: “Nu zijn we bezig met het aanscherpen van onze strategie. Hoe vullen we onze maatschappelijke taak in en hoe dragen we nog meer bij aan een beter openbaar vervoer in Nederland? Wat doen we nog wel en wat niet? Een voorbeeld: we onderzoeken de mogelijkheid om een deel van ons winkelaanbod de komende jaren geleidelijk in concessie uit te geven. Daarbij houden we zelf de regiefunctie. Een aantal retailformules is in 2015 al aan andere marktpartijen overgedragen.”

Een belangrijke vraag is: hoe werkt NS aan een cultuur waarin het normbesef leidend is en die past bij haar maatschappelijke rol? Van Boxtel. “Dat ligt niet alleen aan het signalerend vermogen op sommige posities, maar ook aan procedures die voorkomen dat deze misstappen gebeuren. Er is met Susi Zijderveld een nieuwe Chief Governance, Risk en Compliance, die gaat borgen dat we onze processen op orde hebben en dat onze integriteit boven elke twijfel verheven is. Ik wil wel benadrukken dat 99,9% van de NS-collega’s niets met ‘Limburg’ van doen heeft gehad.” Robbe: “We moeten volledig transparant zijn en een level playing field zeker stellen. NS mag concurreren, maar moet aan kunnen tonen dat er eerlijk gespeeld wordt.”

De onregelmatigheden leidden ook tot additionele rollen voor Engelhardt Robbe, die tijdelijk CEO en CFO van NS was, en CEO en CFO van Abellio. Van Boxtel: “Voor de continuïteit heeft Engelhardt een enorm belangrijke rol gespeeld dit jaar. Het is jammer dat hij ons in 2016 gaat verlaten.”

Drukke treinen

Operationeel was 2015 niet altijd voldoende. Robbe: “We hebben een aantal grote verstoringen gehad, met veel overlast voor reizigers. In het najaar hebben we te vaak drukke treinen gezien. We hebben veel reservematerieel ingezet voor de Intercity direct, als vervanger van de Fyra, en de Intercity Brussel. Dan komen we elders tekort. Tegelijk is de OV-studentenkaart tegen de verwachtingen in toch gehandhaafd en uitgebreid naar mbo’ers onder de 18 jaar.” Van Boxtel: “We pakken de probleemtrajecten, daar waar de grootste hinder zit voor onze klanten, stuk voor stuk aan. Onder meer door goed te kijken naar de samenhang tussen processen. Een voorbeeld: we beginnen de dag soms niet goed, omdat de treinen ’s nachts niet op de juiste plek zijn gezet. Dan lopen we de hele dag achter de feiten aan.”

De capaciteit blijft ook in 2016 knijpen, zeggen Van Boxtel en Robbe. De nieuwe treinen die zijn besteld – volgens planning, en sommige zelfs met urgentie vanuit het tekort – stromen vanaf eind 2016 in. Er komt bovendien een aantal grote buitendienststellingen aan. Onder meer in Utrecht, bij Schiphol en op de corridor Schiphol-Almere. NS heeft een actieplan gemaakt, maar vraagt toch geduld van de reizigers, zegt Roger van Boxtel. “We lopen tegen de grenzen van de capaciteit van het spoor aan en er is een blijvende vraag naar meer. Dat kunnen we niet alleen. We moeten wendbaarder worden en beter samenwerken, ook met de andere vervoerders. Met hen hebben we afgelopen jaar een branchevereniging opgericht. We zijn ook gestart met de landelijke en regionale OV-tafels, waar we met stakeholders en overheden overleggen nog vóór we een besluit nemen. Samen kijken hoe we het OV in Nederland kunnen verbeteren, vanuit een gemeenschappelijke visie voor de toekomst.”
Het openbaar vervoer in Nederland kun je alleen efficiënt maken als je het integraal benadert, betogen Van Boxtel en Robbe. Bijvoorbeeld door dynamische reisinfo te bieden waarbij je ook de reistijd via ander vervoer aanbiedt. Innovatieve oplossingen helpen hierbij. Er komt een innovatiefonds van € 5 miljoen waarmee we startups vragen om slimme oplossingen. In 2015 is in onze app Reisplanner Xtra al een aantal slimmigheden in gebruik genomen of doorontwikkeld waarmee je drukte kunt melden in treinen, of het aantal beschikbare OV-fietsen kunt zien. Er loopt een proef met led-indicatie op het station van Den Bosch, die aangeeft waar je het beste kunt instappen en ook nieuwe betaalmogelijkheden – onder meer via mobiel – worden nader onderzocht.

Mijlpalen

Een aantal mooie mijlpalen kon NS ook noteren in 2015, onder meer met de opening van nieuwe stations. Na Rotterdam in 2014 dit jaar Arnhem en Delft, en in Amsterdam is de nieuwe IJ-passage geopend. Van Boxtel: “Het zijn geweldige publieke ruimtes en echte visitekaartjes voor steden. Inwoners zijn hier zichtbaar trots op.”
Ook op andere terreinen werden successen geboekt. De klantenservice ging naar een bereikbaarheid van 24/7, de nieuwe website ns.nl zag het licht en NedTrain opende een nieuw modern onderhoudscentrum aan De Binckhorst in Den Haag. Enoki, op Utrecht Centraal, won een award voor meest innovatieve foodformule. Tijdens grote evenementen zoals de Tour de France, de Nijmeegse Vierdaagse, de Veteranendag en de Gay Pride draaide rijdend personeel langere diensten en hielpen kantoormedewerkers met het geven van reisinformatie op stations. De frequenties van de Intercity direct en Thalys gingen omhoog en het aantal sts-passages daalde. Robbe: “De trein is het veiligste vervoermiddel ter wereld. Én het meest duurzame vervoer, ook nog.” “Dat hebben we onderstreept met de Train to Paris, waarmee we de Nederlandse delegatie naar de klimaattop in Parijs hebben gebracht”, vult Van Boxtel aan. In 2015 heeft NS nadere stappen gezet op weg naar rijden op 100 % groene stroom in 2018.
Een dieptepunt was er ook: de zware mishandeling van een conductrice op station Hoofddorp. Het incident maakte veel emotie los, onder NS’ers en in de maatschappij, en zorgde voor een reeks extra maatregelen om dit in de toekomst zo goed mogelijk te voorkomen. Voor NS is elk agressie-incident onacceptabel. In het najaar 2015 werd een proef met body-camera’s aangekondigd. De poortjes op een aantal stations werden versneld in gebruik genomen. Robbe: “We moeten blijven zoeken naar de balans tussen vrij bewegen en een veilige omgeving, voor de reizigers en voor onze mensen. We zetten vol in op sociale veiligheid.”

Buitenland

Grootste blikvanger in 2015 van onze buitenlandse activiteiten was de start van de uitvoering van de ScotRail-concessie door Abellio, per 1 april. Dat doet NS samen met de Schotse ProRail, Network Rail. Van Boxtel: “We worden op onze gezamenlijke prestaties afgerekend en hebben een gezamenlijke besluitvorming. Daar leren we veel over hoe we ons als NS en ProRail gezamenlijk kunnen inspannen om het reizen per spoor in Nederland aantrekkelijker te maken. Tegelijk is dat een van de belangrijkste doelstellingen van onze aanwezigheid in het buitenland: lering trekken om het hoofdrailnet in Nederland te verbeteren.”

Activiteiten in het buitenland moeten uiteraard financieel verantwoord zijn en in overeenstemming met risk en compliance-vereisten, vult Robbe aan, en mogen niet de aandacht afleiden van het hoofdrailnet. “Integendeel, het hoofdrailnet is onze basis. De dagelijkse reiziger in Nederland moet er baat bij hebben dat we het goed doen in het buitenland.” NS won in 2015 overigens ook vier biedingen in Duitsland, zodat NS-Abellio de reizigers straks van Arnhem naar Berlijn brengt.

Financieel

Financieel was 2015 een ‘redelijk’ jaar, zegt Robbe. NS is gezond maar het rendement is nog onvoldoende, ook omdat NS de miljardeninvesteringen voor de toekomst zelf moet terugverdienen. Dat vooruitzicht verandert in 2016 niet. Robbe: “We gaan de komende vijf jaar € 3,6 miljard investeren, onder andere in nieuwe treinen, werkplaatsen, stations en IT-systemen. Daarnaast is er het rendement dat de aandeelhouder van ons vraagt.” Van Boxtel: “Een robuuste financiële huishouding is geen doel op zich, maar een middel om aan de doelstellingen van goed openbaar vervoer te voldoen. We moeten altijd beseffen dat onze klanten voor onze inkomsten zorgen, en dat al het geld dat wij uitgeven ten dienste van onze reizigers moet staan.”