Uit een vergelijking tussen punctualiteit versus drukte op het spoor in 24 landen blijkt dat NS in de top drie staat. Al jarenlang deelt Nederland een toppositie met Zwitserland en Japan, die beide eveneens een hoge punctualiteit behalen op een heel druk spoor.

NS voert regelmatig benchmarks uit om prestaties te monitoren en continue prestatieverbetering te bevorderen. In 2013 heeft NS een benchmark uitgevoerd in het kader van de vervoersconcessie voor het hoofdrailnet. NS blijkt een relatief aantrekkelijk product voor de reizigers te bieden: hoge frequenties, betrouwbare treindiensten en een goede bereikbaarheid. Op het gebied van veiligheid en op het gebied van productiviteit blijkt NS bovengemiddeld te scoren. Daardoor blijven de kosten voor de reizigers gemiddeld en voor de overheid laag. De tevredenheid van reizigers over NS blijft op diverse gebieden achter. NS werkt aan verbetering op dit punt door de wensen en belangen van de reiziger centraal te stellen in de dienstverlening.

Reputatie

Een indicator voor de aantrekkelijkheid van het reizen met NS is onze reputatie. NS meet haar reputatie structureel met de Reptrak-methodiek (Reputation Institute). Na een periode met een stijgende lijn (2006-2009), zwakte de reputatie van NS af in de periode 2010-2012. Onder meer de prestaties op het spoor in drie achtereenvolgende winterperiodes, het tragische treinongeluk in Amsterdam in 2012 en de ontwikkelingen rondom de Fyra/V250 lagen aan deze daling ten grondslag. 2014 liet een positieve reputatieontwikkeling zien naar een gemiddelde jaarscore van 53,5 (op een schaal van 100).

In 2015 werd in het eerste kwartaal de ontwikkeling van de reputatie afgeremd door een aantal grote verstoringen (ICT-storing Utrecht, breuk bovenleiding Utrecht Centraal, stroomstoring Noord-Holland) en veel aandacht voor agressie tegen NS-personeel. In het tweede kwartaal speelden de geconstateerde onregelmatigheden bij de aanbesteding van concessie Limburg en startten de openbare verhoren voor de parlementaire enquêtecommissie Fyra. Beide onderwerpen hadden veel media-aandacht voor NS tot gevolg. De gemiddelde jaarscore voor 2015 is 51,9. Onze doelstelling is 58 in 2020. De eerdere doelstelling van 65 in 2018 blijkt vanwege eerder genoemde omstandigheden in 2015 en de vooruitzichten voor de komende jaren voor NS, niet realistisch. In de periode 2016-2020 richt NS zich op verder herstel van de reputatie door een versterkte focus op de reiziger en het bouwen aan verbeterende operationele prestaties.

Ontwikkeling Reptrak-pulsescore 2015

Duurzame mobiliteit

NS wil koploper zijn in duurzame mobiliteit. In de ogen van de Nederlandse consument zijn wij echter geen uitgesproken duurzaam merk. Treinreizigers zien ons bedrijf en de trein als duurzamer, maar bij de gemiddelde Nederlander blijft het beeld gelijk. Daarom willen we onze inspanningen op dit gebied zichtbaar houden en verbeteren. Uit onderzoek van Dossier Duurzaam (2015) onder consumenten blijkt dat energie, veiligheid, afval en het stimuleren van gebruik van openbaar vervoer de belangrijkste thema’s zijn voor NS. Verbinden en ontmoeten wordt niet door de consumenten genoemd als belangrijk thema voor NS. Op de thema’s ‘verantwoord omgaan met energie’ en ‘bevorderen van veiligheid’ scoort NS het beste in dit onderzoek. Op andere thema’s als integriteit en transparantie wordt NS beduidend slechter beoordeeld. Net als vorig jaar bekleedt NS de 15^e positie in de lijst van grote merken. Radiozender BNR liet 5 milieuorganisaties een top drie samenstellen van de meest milieubewuste topmannen in het Nederlandse bedrijfsleven. CEO Roger van Boxtel van NS eindigde op de derde plaats. Het HIER Klimaatbureau nomineerde NS voor de klimaatpenning.

Uitstoot

30% van de directe CO₂-emissies in Europa wordt veroorzaakt door de transportsector, waarvan 1,5% door het spoor (bron UIC, IEA). De CO₂-emissie van het spoor is in de afgelopen jaren afgenomen, terwijl de transportsector in z'n geheel fors is gestegen. Emissies leiden tot opwarming van de aarde. Tijdens de klimaattop in Parijs in november hebben landen met elkaar afgesproken binnen de 2 graden opwarming te blijven. NS draagt hieraan bij met geverifieerde doelen op het gebied van energiebesparing en vergroening. Dankzij onze energie-efficiencymaatregelen is bij NS in Nederland de CO₂-emissie de afgelopen vijf jaar afgenomen. Met een CO₂-uitstoot die per reizigerskilometer circa 87% lager ligt dan de gemiddelde auto, is reizen per trein beter voor het milieu dan veel andere vormen van gemotoriseerd vervoer. Afgezet tegen de sector kunnen we concluderen dat we in Nederland in 2015 ruim 35% onder het Europese gemiddelde van de internationale spoorwegnorm (UIC) van 0,11 kWh per reizigerskilometer zaten.

Transparantie

NS is opgenomen in de vaste onderzoeksgroep van de Transparantiebenchmark. Dat is een instrument van het ministerie van Economische Zaken om de maatschappelijke verslaggeving in Nederland te bevorderen. De uitkomsten worden gepresenteerd in een Transparantieladder en publiek toegankelijk gemaakt en gecommuniceerd. Met 194 punten op een schaal van 200 bezet NS de 4^e plek op de 2015 Transparantieladder (2014: 1^e). Het is onze ambitie een top 10-notering te behouden. De top 5:

1. 1. AKZO Nobel

2. 2. Philips

3. 3. Unilever

4. 3. NS

5. 5. Koninklijke BAM groep