De continue dialoog met onze stakeholders is voor NS als maatschappelijke dienstverlener van essentieel belang. NS is voortdurend in gesprek met verschillende stakeholders, variërend van reizigersorganisaties en provincies tot NGO’s en leveranciers. De interactie met onze stakeholders stelt ons in staat kansen te benutten en vroegtijdig risico’s te mitigeren of te accepteren.

Stakeholdermanagement bij NS

Onze belangrijkste stakeholders zijn ProRail, concessiegevers, de aandeelhouder, medewerkers, vakbonden, vervoerders, politici, de medezeggenschap, leveranciers, overheden en maatschappelijke belangenbehartigers, waaronder consumentenorganisaties. We betrekken onze stakeholders veelvuldig bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger en maken daar een dialoog over mogelijk. Hiermee versterken wij de betrokkenheid bij ons bedrijf en ons beleid, toetsen wij ideeën en luisteren wij naar suggesties en kritieken om onze dienstverlening en producten te verbeteren. NS wil op transparante wijze relaties aangaan en opbouwen met stakeholders en signalen van de externe omgeving (vroegtijdig) oppakken.

Wie onze stakeholders zijn

Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en wier acties invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. Stakeholdermanagement monitort voortdurend wie onze belanghebbenden zijn en identificeert en selecteert zo onze stakeholders. Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we daarom serieus.

De aard van een aantal van onze relaties met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (media en belangengroepen). Tweejaarlijks bespreken we in de Council Duurzamer Ondernemen wie huidige en nieuwe stakeholders zijn, waarna we dit voorleggen aan de ExCo.

Werkbezoeken van stakeholders

We organiseerden dit jaar diverse werkbezoeken voor stakeholders om hen te informeren, te consulteren en een blik te geven in de activiteiten van NS. Verschillende politici liepen in het kader van sociale veiligheid van reizigers en personeel een dag mee op de trein met Veiligheid & Service-medewerkers en namen kennis van de uitvoering van extra veiligheidsmaatregelen. Vertegenwoordigers van diverse politieke partijen en van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap namen een kijkje in de keuken van de TechniekFabriek: in samenwerking met de ROC’s van Twente en Amsterdam leidt NS jongeren in twee jaar in de praktijk op tot treinmonteur. In september vond er een bijzonder werkbezoek plaats aan de fabriek van de Spaanse treinenbouwer CAF, die voor NS nieuwe Sprinters bouwt. Op uitnodiging van NS testten reizigers en vertegenwoordigers van consumentenorganisaties het laatste modeltype van deze trein. Hun input wordt gebruikt bij het definitieve treinontwerp, bijvoorbeeld om handgrepen, knoppen van deuren en van het toilet beter zichtbaar en voelbaar te maken voor reizigers met een functiebeperking. Vergelijkbare tests met machinisten en conducteurs zorgden eerder al voor verbeteringen in de cabine van de trein. Treinreizigers kozen na een uitgebreide stoelentest op Rotterdam Centraal de stoel die gebruikt gaat worden in de nieuwe trein.

Frequente overleggen en feedback

Met consumentenorganisaties, ProRail en het ministerie van Infrastructuur en Milieu overleggen we frequent. Daarnaast nemen we deel aan het Locov. Dit wettelijk bepaald overleg bestaat uit formele vergaderingen en behandelt adviesaanvragen over allerlei zaken. Daarnaast zijn er informele themasessies en werkbezoeken om de leden te informeren en te consulteren. Adviezen van het Locov leiden geregeld tot aanpassing van onze keuzes. Leden als Rover, Ieder(in), Unie KBO ouderenorganisaties en de ANWB betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben. Bijvoorbeeld bij de aanschaf van nieuw materieel, aanpassingen van de dienstregeling en buitendienststellingen. 
NS publiceerde in het kader van toegankelijkheid ook een position paper ‘Drempelloos reizen nu en in de toekomst’ naar aanleiding van een rondetafelgesprek, geïnitieerd door de Vaste Kamer Commissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen als ook in verslagen. De feedback uit onze contacten gebruiken wij ook voor het vaststellen van onze doelen en de herijking van onze strategie.
Stakeholders denken ook gevraagd en ongevraagd met NS mee wanneer er spanning ontstaat tussen het maatschappelijk belang en financiële keuzes.

Advies niet altijd opgevolgd

NS neemt adviezen niet altijd over. Zo adviseerden consumentenorganisaties om de tarieven in 2016 niet te verhogen. Zij stelden voor een deel van de stijging in gebruiksvergoeding die NS moet betalen aan ProRail, niet door te belasten in de tarieven maar te financieren uit de dividenduitkeringen van 2013 en 2014. NS volgt dit advies niet op. We hebben een verantwoordelijkheid richting onze aandeelhouder en voor toekomstige investeringen op het spoor. Daarnaast kiest NS ervoor om bepaalde abonnementen en reisproducten niet te verhogen, vaak al meerdere jaren niet. Voorbeelden hiervan zijn Dal Vrij, Dal Voordeel, Altijd Voordeel, Kids Vrij en Railrunner. Daarnaast voeren we veel acties met producten die qua prijstelling onder reguliere producten liggen. Met de combinatie van reguliere en actieproducten geeft NS invulling aan een gelijkmatig en genuanceerd prijsbeleid om het reizen per trein zo aantrekkelijk mogelijk te houden.

Dilemma’s in overleggen

Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders probeert NS inzicht te geven in beleidsafwegingen en tot gezamenlijk oplossingen te komen.

Voorbeeld: Sail 2015

In de zomer van 2015 vonden meerdere, grote evenementen plaats zoals de Tour de France, Sail, de Nijmeegse Vierdaagse, de Veteranendag en de Gay Pride. Bovenop de normale dienstregeling zette NS tijdens deze evenementen meer en langere treinen in, draaide rijdend personeel meer diensten en hielpen kantoormedewerkers met het geven van reisinformatie op stations. Toch kwam de planning om onze reizigers van en naar die drukke locaties te vervoeren in het geding. Tijdens Sail kwamen er 450.000 reizigers bovenop de reguliere reizigers van en naar Amsterdam én kregen we tegelijk wegens hitte te maken met onvoorzien maar noodzakelijk materieelonderhoud. Dat bracht ons voor een dilemma: om de massale reizigersstromen veilig te vervoeren besloot NS op enkele minder drukke trajecten, zoals Rotterdam-Gouda en Nijmegen-Wijchen, een aantal dagen rond Sail ieder half uur te rijden in plaats van ieder kwartier. Dat leverde discussie op met de consumentenorganisaties. Zij stelden dat NS afbreuk deed aan de jaardienstregeling door minder Sprinters te laten rijden. NS doet er in de zomer alles aan om een volledige dienstregeling te rijden en stemmen materieel en personeel hierop af. Lokale, kleine aanpassingen aan de dienstregeling zoals tijdens Sail, dienen uitsluitend als noodmaatregel. Voor NS geen lichtzinnig besluit, maar noodzakelijk om reguliere reizigers en reizigers naar Sail op hun bestemming te krijgen.

Voorbeeld: Handen ineen voor Groningen

Het station van Groningen wordt de komende jaren grondig vernieuwd: meer doorgaande sporen, een nieuw busstation en het monumentale stationsgebouw wordt gecombineerd met moderne voorzieningen. NS werkt in deze grote vernieuwingsoperatie samen met ProRail, de gemeente en provincie, regionale vervoerders Arriva en Qbuzz, ondernemers en omwonenden.

Het station krijgt ook nieuwe fiets- en reizigerstunnels. In het oorspronkelijk ontwerp was er onvoldoende ruimte om een verbinding tussen de noord- en zuidzijde van de stad te realiseren. Met de plaatsing van OV-chippoortjes zou de reizigerstunnel worden afgesloten voor mensen zonder OV-chipkaart. Dit stelde NS en betrokken stakeholders voor een dilemma, aangezien de belangrijke looproute aan beide zijden van de stad zou worden afgesloten. Begin 2015 heeft NS intensief met ProRail, de provincie en de stad Groningen gezocht naar oplossingen en uiteindelijk een akkoord gesloten: de geplande tunnel wordt verbreed zodat de poortjes niet aan de kop van de tunnel, maar bij de opgangen naar perrons komen. Hierdoor blijft een vrije doorgang en looproute van noord naar zuid mogelijk. De extra kosten van de tunnel dragen alle partijen samen, waarbij NS extra investeert.

Centrale stakeholderdialogen

NS organiseert centrale dialogen met uiteenlopende stakeholders over onze maatschappelijke rol en thema’s waarop onze organisatie impact heeft. Doel is om, los van onze reguliere contacten en (dagelijkse) zaken, een open dialoog te voeren over kansen, bedreigingen en trends op de middellange termijn. Hiermee faciliteren we een dialoog tussen stakeholders en NS, maar ook tussen stakeholders onderling. Deze vorm van stakeholderbetrokkenheid leidt tot nieuwe inzichten in elkaars belangen en waardevolle kritieken en ideeën die NS vervolgens kan benutten om betere beleidsafwegingen te maken.

Op 26 oktober 2015 heeft NS weer een centrale stakeholderdialoog georganiseerd. Op deze dag blikten we met zo’n 30 verschillende stakeholders terug op negatieve en positieve gebeurtenissen in 2015, ook de bedrijfstop van NS woonde deze bijeenkomst bij. Daarnaast hebben stakeholders de belangrijke thema’s van NS en onze prestaties hierop getoetst en discussieerden we over toekomstige ontwikkelingen die van invloed (kunnen) zijn op onze dienstverlening. We informeerden stakeholders ook over innovatie-initiatieven van NS en koppelden terug over acties die zijn ondernomen op basis van de voorgaande stakeholderdialoog, onder andere reisinformatietoepassingen van big data en sociale veiligheidsmaatregelen van NS. Op de vraag met welke ontwikkelingen NS rekening moet houden tussen nu en vijf jaar, kwamen vooral op het gebied van informatietechnologie nuttige suggesties. Het moet voor NS mogelijk zijn om de OV-chipkaart te koppelen aan andere betalingssystemen, reisinformatie op maat aan te bieden of om bankpas, smartwatch of telefoon te gebruiken om diensten af te nemen.