Welke keuzes wij maken in de verbetering van onze dienstverlening, hangt vooral af van het effect dat de verbetering voor de klant heeft. Het Klant Investerings Model (KIM) helpt ons klantgedrag en klanttevredenheid als gevolg van onze prestaties te volgen, voorspellen en verbeteren. In 2015 hebben wij een methodiek ontwikkeld waarmee we kunnen voorspellen hoeveel een nieuw initiatief naar verwachting bijdraagt aan de verbetering van het algemeen klantoordeel: de Algemeen Oordeel Impact (AOI). Ook is het KIM gecombineerd met andere inzichten op het gebied van klanttevredenheid, waardoor een compleet beeld van de klantbeleving ontstaat. Zo startten we in 2015 met sturing op de kernbehoeften van de klant: controle, waardering en vrijheid en keken we nadrukkelijk naar de invloed van de reis van deur tot deur op de klanttevredenheid.