Klanttevredenheid

In 2015 gaf 74,2% van de reizigers op het hoofdrailnet het reizen per trein in het algemeen een rapportcijfer 7 of hoger. Dat is lager dan 2014 (75,4%) en de doelstelling (76%). Veel invloed op het klanttevredenheidscijfer hadden de uitval van de treindienstleiding van ProRail in februari en de grote stroomstoring eind maart. In beide gevallen lag de dienstregeling in een groot gebied rondom Utrecht stil, en de gevolgen van de stroomstoring waren merkbaar in de gehele Randstad. In het najaar viel de klanttevredenheid te laag uit door een lagere punctualiteit en meer uitval van treinen. Ontevredenheid was er ook over de prestaties van de Intercity direct en de drukte in de trein.

Grensoverschrijdende verbindingen

Door goed weer en goede prestaties op het spoor, steeg de tevredenheid over de grensoverschrijdende verbindingen. NS International sloot het jaar 1,5%-punten hoger af ten opzichte van 2014 (86% naar 87,5%). Vanwege problemen met zowel materieel als infrastructuur, waaronder ontevredenheid over beschikbaarheid van zitplaatsen, viel het klantoordeel voor met name Intercity Brussel en Thalys in het derde kwartaal terug.

Geïntegreerde concessie

In 2015 heeft NS bij het meten van klantoordelen onderscheid gemaakt tussen treindiensten op het hoofdrailnet en grensoverschrijdende verbindingen. Rekening houdend met het aantal reizigerskilometers kwam het gemiddelde algemeen klantoordeel uit op 74,8%. Dat was in 2014 76%.

Algemeen klantoordeel hoofdrailnet

Per reizigersgroep 7 of meer

 

2015

2014

2013

2012

2011

Zakelijke reizen

79%

79%

78%

78%

77%

Sociaal-recreatieve reizen

80%

81%

80%

80%

79%

Woon-werkreizen

74%

74%

73%

73%

72%

Woon-school/studiereizen

68%

70%

70%

68%

70%

% klanten dat een 7 of hoger geeft

 

2015

2014

2013

2012

2011

Algemeen

74%

75%

75%

74%

74%

Op tijd rijden

48%

50%

47%

49%

51%

Reinheid treinen en stations

58%

57%

59%

56%

58%

Reisinfo (bij ontregelingen)

62%

61%

60%

56%

54%

Sociale veiligheid

80%

80%

79%

78%

79%

Beschikbaarheid zitplaats

75%

75%

76%

76%

75%

Klantgerichtheid personeel

61%

60%

60%

59%

61%

Prestatie-indicatoren van de vervoersconcessie