Klanten nemen gemiddeld 64.000 keer per maand contact op met klantenservice. Dat doen ze voornamelijk via e-mail en telefoon. 77% van de klanten van NS geeft de klantenservice een 7 of hoger (2014: 84%). 77% van hen werd daarbij in één keer goed geholpen (2014: 84%). Dat is in beide gevallen lager dan vorig jaar. Doordat de wijze waarop het onderzoek wordt uitgevoerd verandert, laten de cijfers zich moeilijk met elkaar vergelijken. Klanten worden niet meer telefonisch maar via internet benaderd. In 36% van de contacten waardeert de klant ons met een 9 of hoger. In 2014 lag dat op 20%.

In 2015 heeft NS de dienstverlening verbeterd om contact laagdrempeliger en persoonlijker te maken. Zo zijn sinds januari 2015 verschillende centrales samengevoegd tot één NS KlanteNService, waardoor wij klanten efficiënter kunnen helpen. In februari introduceerde NS de mogelijkheid om met medewerkers te chatten via de website, wat tot een verhoging van de reactiesnelheid en gebruiksgemak heeft geleid. Daarnaast is de KlanteNService sinds april 2015 7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar voor binnenlandse en internationale treinreizigers.

Online service

Het NS Serviceforum op NS.nl maakt informatie over reizen per trein gemakkelijk en snel toegankelijk. Vorig jaar werd het forum, inmiddels vast onderdeel van de dienstverlening van NS, ruim 2 miljoen keer bezocht. Het aantal leden van het forum steeg in 2015 bovendien van 10.000 naar ruim 23.000. Leden van het forum helpen elkaar en andere websitebezoekers met tips en adviezen. Ook geven reizigers er feedback op de dienstverlening en praten ze actief mee over nieuwe producten en campagnes, zoals NS Extra.
Via sociale media zoals Facebook en Twitter verleent NS service aan meer dan 167.000 (Twitter) en 138.000 (Facebook) volgers. Het account @NS_online – het aantal tweets per dag bedraagt zo’n 1.500 per dag – is een van de grootste Nederlandse webcare-accounts.